Disponibilidad de servicio

El objetivo de Antara Information Technology s.l. ("antara") antara en cuanto a la disponibilidad del servicio es del 95,0% del tiempo en cada mes natural. antara garantiza la disponibilidad y el pleno funcionamiento en un 90,0% del tiempo en los servicios CALISTO y BIAS o MUSSOL, sin contabilizar las tareas de mantenimiento planificadas.
antara realizará todos los esfuerzos comercialmente razonables para alcanzar o sobrepasar los niveles de servicio pactados. Si durante un periodo continuo de dos meses antara no es capaz de proporcionar el mencionado 95,0% de los niveles de servicio, el CLIENTE tendrá derecho a recibir un descuento por tal circunstancia, cantidad que podrá ser devuelta del importe pagado por el servicio a antara en virtud del presente contrato, siempre y cuando hayan resultado afectados más del 20% de los CLIENTE. Si la disponibilidad real durante un periodo de tres meses cualquiera es menor de un 90,00%, el CLIENTE tendrá derecho a cancelar el presente contrato por incumplimiento del mismo.

Servicios de mantenimiento

antara proporcionará mantenimiento sin coste adicional durante el periodo de vigencia del presente contrato. Las tareas de mantenimiento se planifican según el criterio de mínimo impacto en la actividad de nuestros CLIENTES, que se basa en la medición de los tiempos de menor actividad global de nuestros sistemas de alojamiento web y que puede variar de un mes a otro.
Sin perjuicio de lo dicho, antara se reserva el derecho a llevar a cabo a su razonable discreción cualquier tarea urgente fuera de las tareas de mantenimiento que tenga como objeto garantizar la prestación de los niveles de servicio adecuados por parte de los sistemas de antara. En el caso de que la realización de dichas tareas haya sido notificada con antelación, los periodos de no disponibilidad del servicio por esta causa no serán tenidos en cuenta a la hora del cálculo de los niveles de servicio alcanzados. Los fallos de software o hardware causados por intrusión de terceros (esto es, ataques de denegación de servicio) y servidores DNS quedan excluidos de la garantía de disponibilidad.  El tiempo de inactividad de los servicios debido al mal uso por parte de los usuarios finales del CLIENTE no será contabilizado como tiempo de inactividad en el cálculo de descuentos.
La solicitud de descuentos por sitios web afectados deberá realizarse en el plazo de 60 días desde la fecha de la incidencia. El servicio técnico de antara será el responsable de la investigación de la incidencia y proporcionará al CLIENTE un informe por escrito con sus conclusiones. En el caso de conflicto o desacuerdo, antara se reserva el derecho a conceder o denegar el descuento.

Tareas de mantenimiento

antara proporcionará mantenimiento sin coste adicional durante el periodo de vigencia del presente contrato.

Requisitos del mantenimiento

Se proporcionarán los siguientes servicios de mantenimiento con relación al software, siempre y cuando la cuenta del CLIENTE en antara esté en vigor.

Soporte de segundo nivel

antara conviene en proporcionar el siguiente soporte de segundo nivel:
 - El software de atención remota a usuarios (Help-Desk) estará disponible de 8:00 a 20:00 CET/CEST de lunes a viernes. En caso necesario, el personal de soporte derivará las cuestiones críticas al personal técnico cualificado para su tratamiento.

Mantenimiento y actualizaciones

antara se encargará del mantenimiento del software y proporcionará al CLIENTE todas aquellas actualizaciones, mejoras, modificaciones o ampliaciones del mismo que no sean facturables como “modificaciones”. antara compartirá con el CLIENTE el análisis de la actividad administrada mediante el software y el estudio de cualquier posible cambio en los requerimientos o la funcionalidad del software.
Las notas de incidencia emitidas por el personal de soporte de segundo nivel serán atendidas con la mayor rapidez por personal cualificado de antara, quienes se encargarán de la detección y corrección de los posibles problemas, errores y defectos en el software que interfieran en su correcto funcionamiento.

Obligaciones de mantenimiento del CLIENTE

El CLIENTE entiende y acepta que con el fin de que antara pueda proporcionar sus servicios de mantenimiento, debe proporcionar lo siguiente:

  •  El CLIENTE debe designar un contacto técnico y un contacto principal, quienes tendrán autorización para solicitar y recibir servicios de mantenimiento en nombre del CLIENTE. El CLIENTE podrá cambiar sus personas de contacto mediante notificación por escrito a antara
  • El CLIENTE ofrecerá su total colaboración a las peticiones razonables de antara en cuanto a información, personal y tiempo necesarios para la prestación de los servicios de mantenimiento.
  • El CLIENTE pondrá a disposición de antara toda la información y ayuda razonablemente solicitada para la detección, reproducción y posterior corrección de errores, problemas o defectos del software.
  • El CLIENTE llevará a cabo los procedimientos adecuados para el estudio de problemas que razonablemente y de forma puntual antara especifique y ejecutará las actividades encaminadas a la detección y corrección de problemas que antara pueda razonablemente solicitar.

Clasificación de errores

antara clasificará todos los problemas, errores y defectos del software que el CLIENTE sufra según la siguiente lista de definiciones basada en la gravedad del problema, error o defecto según sea su impacto en el desarrollo de las tareas del CLIENTE.

  •  “Fallo crítico” hace referencia a una situación de emergencia que afecte a más del 20% de los CLIENTES y cause un impacto crítico al software o al hardware que imposibilite el normal funcionamiento del software.
  • “Fallo importante” hace referencia a la avería de uno de los componentes de la red, o aplicaciones que impida al CLIENTE o a sus usuarios finales la utilización de los servicios de BIAS o MUSSOL o CALISTO y que afecten como mínimo al 20% de los CLIENTES.
  • “Fallo menor” hace referencia a cualquier problema en el servicio que no sea un fallo crítico ni un fallo importante, e incluye sin ningún límite cualquier fallo que pueda ser fácilmente evitable o soslayable por el CLIENTE y no sea crítico para el normal uso del software.

antara garantiza al CLIENTE que realizará todos los esfuerzos comercialmente razonables para atender cualquier petición de servicio de mantenimiento que el CLIENTE haga debido al fallo, avería, mal funcionamiento, defecto o no conformidad dentro de las [8 horas] siguientes a la recepción de tal petición.

Procedimientos de derivación

  • Fallo crítico, antara garantiza la resolución de cualquier fallo crítico en el plazo de las 48 horas siguientes a la notificación de tal fallo por parte del CLIENTE. En el caso de que antara no sea capaz de subsanar un fallo crítico en el plazo de los siete días laborables posteriores a su fecha de notificación por parte del CLIENTE, el CLIENTE tendrá derecho a cancelar el presente contrato y al abono del 100% de las tarifas del mes en curso.
  • Fallo importante, antara garantiza que realizará todos los esfuerzos comercialmente razonables para subsanar cualquier fallo Importante en el plazo de los cinco días laborables posteriores a su fecha de notificación por parte del CLIENTE.
  • Fallos menores, antara garantiza que realizará todos los esfuerzos comercialmente razonables para subsanar cualquier fallo importante en el plazo de los catorce días laborables posteriores a su fecha de notificación por parte del CLIENTE.

Exclusión de la garantía de los errores de programación: El CLIENTE acepta que aunque durante las fases de desarrollo antara realizará todos los esfuerzos comercialmente razonables para evitar los errores de programación, no se garantiza que el funcionamiento del software esté libre de errores o que el normal funcionamiento del software no se vea interrumpido por causa de posibles defectos internos. No obstante, antara corregirá cualquier defecto y realizará las modificaciones necesarias para adecuar desde todos los puntos de vista el software a las especificaciones de rendimiento dispuestas en la documentación, en consideración a las tarifas de mantenimiento.